Nesse momento é necessário pensar em alternativas não só para garantir a satisfação do cliente em loja, mas também em um canal de vendas online. E a sua resposta está aqui: com o omnichannel.

Vamos descobrir juntos ao longo deste post o conceito de omnichannel, um modelo de negócio que vai estruturar suas vendas e atendimento ao cliente. Confira!

O QUE É O MODELO OMNICHANNEL?

Omnichannel é a integração de todos os canais existentes em uma empresa, como:

• Loja física;
• Loja online (site e app);
• Atendimento via telefone;
• Atendimento via whatsapp;
• Redes sociais;
• Email.

Ou seja, o omnichannel utiliza a experiência do cliente como foco principal.

Mas não se engane, tornar sua loja um modelo omnichannel não é apenas possuir vários canais de atendimento ao consumidor, o grande desafio é tornar todos estes canais integrados, para que o cliente não sinta a diferença entre comprar em sua loja física ou comprar em sua loja online, por exemplo.

COMO O OMNICHANNEL PODE AJUDAR O MEU SUPERMERCADO?

Você precisa transformar o seu supermercado em uma rede de informações, onde todos os canais de compra e atendimento estão conectados.

Um supermercado que oferece atendimento omnichannel consegue acompanhar a experiência do consumidor independente do canal utilizado, seja através do chat, telefone, redes sociais, email ou atendimento na loja física. Tudo isso proporciona uma jornada fluida de compra, fazendo com que o cliente sinta-se valorizado.

Por exemplo, digamos que o cliente tenha feito uma compra em sua loja virtual e no momento da entrega ele observa que o preço de um produto está diferente na nota fiscal e foi cobrado a mais do que o preço ofertado em sua loja online. Ele entra em contato via email e são oferecidas duas opções: receber o estorno do valor ou um desconto de igual valor em sua próxima compra.

Ele escolhe receber o desconto em sua próxima compra, porém ao comprar novamente ele não recebe este valor de desconto. Por que isso acontece? Porque os canais de compra e atendimento não estão integrados e, o seu cliente irá precisar entrar em contato novamente para pedir o estorno, isso é desconfortável para o cliente e cria uma imagem negativa do seu negócio.

Por isso, interligar todos os seus canais de acesso é a chave para manter o seu negócio, afinal, nenhum cliente gosta de ter uma experiência ruim..

COMO É O ATENDIMENTO IDEAL

O consumidor não deve sentir diferença entre solucionar uma questão direto na loja física, na loja online, por telefone, via whatsapp ou por email, por exemplo. Afinal, o atendimento ao cliente deve ser prioridade, pois tem grandes chances de aumentar suas conversões.

Deve haver uma conexão entre todas as informações já coletadas sobre o cliente e, elas devem ser acessadas com facilidade quando algum atendente precisar, para que obtenha todo o histórico de conversas que já tiveram.

Isso torna sua relação com o consumidor muito mais estreita, além de transmitir ao cliente um senso de responsabilidade e atendimento personalizado.

DICAS PARA O NOVO MODELO DE VENDAS

O seu supermercado deve construir canais de compras e atendimento que sejam o mais parecido possível com a sua loja física. Ou seja, o consumidor não deve sentir diferença entre comprar em sua loja física ou em qualquer outro canal disponível.

O layout da sua marca, o design e as cores escolhidas para o ambiente físico das lojas também devem ser utilizados nos canais online, para que ele tenha a mesma sensação de quando está comprando em sua loja física.

Manter as ofertas do dia nos canais online também ajuda no processo de fidelização do cliente e estimula ainda mais as vendas online. Esse é um dos principais desafios do omnichannel: não pode existir diferenciação de preços entre os canais.

Por isso, garanta que o preço oferecido na loja física é o mesmo oferecido nos canais online.

MODELO PERSONALIZADO

Utilize com responsabilidade os dados dos seus clientes, para oferecer uma experiência de compra mais atrativa e assertiva. Ao investir no modelo personalizado você não só pode, como deve oferecer ofertas exclusivas baseadas no perfil de consumo do seu cliente.

Porém, lembre-se que o ideal é que você consiga manter a oferta personalizada em todos os canais de compras.

Claro que, em tempos de pandemia que estamos vivendo, redirecionar as ofertas para uso exclusivo em seus canais online é uma estratégia válida para manter as pessoas em casa. Então, considere também ofertas pontuais para determinados tipos de canais.

Com a possibilidade de compra online, você percebe a facilidade em criar listas de compras e esse é um dado que deve ser utilizado a favor do seu supermercado, criando assim, padrões de consumo.

Com esses dados você consegue tornar muito mais eficiente as ofertas que serão oferecidas ao cliente e deixar a experiência de compra completa. Afinal, quem nunca esqueceu alguma coisa da lista de compras e quando passou pelo corredor do produto lembrou na hora?

Traga essa mesma experiência para o seu canal de vendas, com base em compras anteriores, listas e pesquisa. Utilize os dados a seu favor!

A pesquisa de produtos por comando de voz já é uma realidade em alguns supermercados estrangeiros. Se o seu supermercado puder, implemente mais esta ferramenta em seu site e no aplicativo da loja. Quanto mais facilidades o seu cliente tiver, melhor será a sua experiência de compra.

GARANTA O FRESCOR E A QUALIDADE DOS ALIMENTOS

Um grande diferencial para sua marca é conseguir assegurar produtos frescos e de qualidade com entrega rápida.

Por isso, uma opção interessante é deixar uma caixa de texto para que o cliente possa escolher quantos kg ou unidades ele deseja daquele alimento e qual o ponto, maduro ou não, por exemplo.

É necessário que estes produtos comercializados por canais online tenham a mesma garantia de qualidade dos produtos oferecidos em loja. Além disso, por serem entregues na casa do consumidor, devem possuir um cuidado adicional quanto à validade e higiene dos mesmos.

Para garantir a qualidade dos seus produtos e ter a certeza de que não entregará alimentos fora do prazo de validade, você pode contar com a ajuda do aplicativo CLICQ.

ALGUMAS AÇÕES QUE PODEM SER NECESSÁRIAS PARA DIMINUIR AS PERDAS DURANTE ESTE PERÍODO DE TRANSIÇÃO PARA O MODELO OMNICHANNEL:

• Diminuir a exposição de produtos perecíveis na gôndola; 
• Aumentar o controle de temperaturas em seu estoque e armazenamento;
• Possuir uma gestão completa dos seus fornecedores.

O controle intensificado do preço dos produtos em todos os canais disponíveis para as compras também é necessário, para que você não tenha problemas financeiros durante a adaptação ao novo sistema de vendas.

Todos esses fatores são necessários para que se tenha o real modelo de negócio omnichannel. Esta em busca de transformação para o seu supermercado? Nós podemos te ajudar com as questões de garantia da qualidade e controle de preço, fale com um de nossos especialistas para saber mais.

Por: Gabriela Macedo Lemos, Especialista em Marketing e Conteúdo para Alimentos; Formada em Ciência e Tecnologia de Alimentos (UFSC); Especialista em marketing e comunicação PariPassu.

Texto postado originalmente na Coluna Cestas & Carrinhos do ASSURN Notícias de fevereiro de 2021.